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不要低估实体店的价值【新用户思维·第5期】

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思想

1.我们的工作,就是帮助客户成功

你要知道,真正能从客户的角度,思考问题;真正能用客户的语言,与客户沟通交流;真正能为客户创造价值,帮助客户成功,是一种特殊的技能。这需要专门的学习、持续的练习。

——拉姆·查兰

公司

2.步步高200多家门店接入京东到家

近日,京东到家宣布与步步高达成深度合作。长沙、南宁、成都、重庆等地的200多家步步高门店率先接入京东到家,预计4月份上线运营。京东到家此前提出,要在流量、效率以及用户运营三大模块赋能零售企业,目前已升级为流量赋能、履约赋能、商品赋能、门店赋能、用户赋能五大模块。京东到家此次与步步高合作,透露出赋能平台的重要发展方向,即深入实体店运营。各大赋能平台已经从最初的提供到家配送服务转变为线上线下一体化进程的连接器和推动者。在此过程中,线上线下资源优势、整合落地能力、以及数字化运营能力是诸多赋能平台,在吸引实体零售商时的主要竞争点。

3.五星电器的自我革命

家电零售商五星电器在合肥市核心商圈宿州路上启动了它的全新品牌“五星集家”。整个五星集家面积约3500平米,给人印象深刻的是柔和的暖色调装修风格和贯穿于整层的书籍,但是门店并不刻意划分图书区和家电区,而是用书架形成家电各个销售区域的天然隔断,这便是它的第一个创新举措。五星集家将零售和咖啡、阅读、家居艺术等慢生活业态结合,让顾客在繁杂而忙碌的生活中慢下来去认真体验,是五星电器从来没有尝试的一种自我革命,在家电零售业内也是一种创举。它的目的就是为消费者创造一个带来快乐,传递生活方式的平台。而好的环境和体验也增加了顾客的来店率和停留时间,满足当前主流消费人群爱“晒生活”、追求新鲜事物的心理。

4.海澜之家跨界“叫板”无印良品

海澜之家推出生活方式类家居品牌Heilan Home(海澜优选生活馆),试图改变“男人的衣柜”这个单一角色。在门店设计上,Heilan Home的空间布置简洁大方,陈列以生活场景作为灵感,实现浸入式的家居购物体验,致力于打造有气候、有气味、有情绪的体验式购物空间。Heilan Home的诞生,正是为了满足城市消费者对生活消费品日益提高的美学需求。生活馆内售卖的商品种类遍及服装、生活杂货以及时尚家居领域,涉及品类近2000种,每个月还会推出100款新品。据某调查显示,消费者对一个品牌至少要接触或者消费5到7次才会有印象。因此,海澜之家涉足家居业,不仅是对原有品类的延展和补充,扩大了品牌的附加值,还可以通过特定设计的家居用品,在无形中传递一种生活理念与追求,俘获受众的心。

新用户思维

5.如何定义超级用户?

传统的“流量思维”强调新用户的获取,而“超级用户思维”强调服务好已有用户。“已有用户”如何识别?付费是一种筛选行为,但超级用户的付费不是零散、随机的交易行为,而是对应着清晰的功能界定和价值感交付,即超级用户的标签本身就是商品。在为超级用户的权益付费之后,是更加深度的用户关系确认和信任感建立,是伴随式、共建式、个性化的用户服务过程,也是一个不断迭代的商业模式,它依赖于技术手段、产品能力、体验细节、内容连接、反馈机制等的完整构建。

——场景实验室创始人 吴声

6.零售发展三段论

零售的发展走过了商品主权时代、渠道主权时代,现在已经进入消费者主权时代。消费者主权时代,是完全不同于以往两个时代的零售时期。但是目前的零售理念、零售技术还是基于商品主权时代、渠道主权时代的定位,仍是站在自己的角度,关注的是商品,是毛利、是商品销售,严重缺乏对顾客价值的关注与研究。消费者主权时代,零售店必须要彻底转换到以消费者为中心的零售理念,重构一套新的以消费者为中心的零售技术体系。而新的零售理念、零售技术体系,必须要以更有效率为基本前提。重点需要围绕四个方面:1.更有效率的顾客管理体系;2.更有效率的商品管理体系;3.更有效率的供应链体系;4.更有效率的企业运营体系。

——韩国零售专家 卢泰彻

7.京东领跑中国零售的秘诀

业务的高速增长离不开消费者大力支持和吃货提供给我们的原动力,因为京东食品的用户拥有基数大、质量高、粘性好等特点。这一切也都是京东商场、品牌商和顾客之间高度融合的结果,是无界零售发展的必然结果。2018年会重点突破两个事情:一、在供应链层面,会和合作伙伴一起互联互通,打造食品帝国的无界工厂。利用京东的智能物流、智慧供应链和技术创新,让生鲜商品和美食以更快的速度送达消费者手中;二、在营销层面,会和品牌商一起共创更好的内容和营销方式,加强运营。总之,我们会把以流量为中心的运营方式转化为以用户为中心的运营方式,把食品的健康与快乐更好地传达给我们的消费者。

——京东商城干货食品部总经理 李昌明

一线

8.新零售,我们只做零售业的服务商

过去十几年大家都表现得有些悲观,觉得线下零售与电商是相互对立的,线下零售不断被电商侵蚀。但现在发现,其实传统线下体验是没法简单被线上替代的,所以传统零售和线上电商彼此间开始融合,在融合的过程中存在很多变革机会。这时候不少线下零售商找到腾讯,我们主要利用数字技术助力线下零售抓住机会,打通人、货、场,从而促进线上线下融合。不这么做的话,可能就会失去竞争力。

——马化腾

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